MAGAZÍN.cz – Internetový magazín

Rozdíl mezi dobrým a vynikajícím zákaznickým servisem

Dobrý zákaznický servis obvykle znamená, že zákazníkovi poskytnete včasnou, pozornou a kvalitní službu. Zajistíte, aby byly zákazníkovy potřeby uspokojeny způsobem, který vrhá pozitivní světlo na vaši firmu.

Naproti tomu poskytovat vynikající zákaznický servis znamená udělat něco navíc. Tak, aby byl zákazník s produkty nebo službami společnosti spokojený a šťastný. Tak, aby vaši firmu doporučil přátelům a znova nakoupil.

Vynikající zákaznický servis – překonávání zákazníkova očekávání

Zákaznický servis je především o splnění a překonání očekávání zákazníka. Očekávání se mohou u jednotlivých typů podniků lišit, ale princip zůstává v zásadě stejný. Zákazníci očekávají, že ti, kteří jim pomáhají, budou maximálně vstřícní, pozitivní a informativní.

Každý kvalifikovaný pracovník zákaznického servisu chápe, že celková zkušenost zákazníka je velmi důležitá – od prvního kontaktu až po dokončení transakce. Zákazníci vaší firmy jsou nejcennějším aktivem a je nezbytné s nimi jednat jako s jedinečnými osobami.

Zákaznický servis je víc než jen firemní oddělení

Za spokojenost zákazníků by měli být zodpovědní všichni ve vaší společnosti – ne jen jeden konkrétní člověk nebo jedno konkrétní oddělení. Úplně každý, kdo se zákazníkem přímo nebo nepřímo přijde do styku, má vliv na jeho spokojenost.

Proč je vynikající zákaznický servis a spokojený zákazník tak důležitý?

Vynikající zákaznický servis je pro vaši firmu důležitý, protože si tak udržíte zákazníky a získáte z nich větší hodnotu.

Poskytováním špičkového zákaznického servisu se firmám vracejí náklady na získání zákazníků. Pěstují si tak věrné zákazníky, kteří je dále doporučují – poskytují reference a recenze.

Věrní spokojení zákazníci vám pomohou získat nové zákazníky, a to zdarma – tím, že přesvědčí potenciální zákazníky, aby s vaší značkou komunikovali. A jejich pozitivní reference budou účinnější než jakékoli vaše současné marketingové úsilí – a také levnější.

Proč byste měli investovat do svého týmu zákaznického servisu?

Udržet si věrné zákazníky je levnější než získat nové. Výzkumy ukazují, že získání nových zákazníků stojí přibližně pětkrát více než udržení stávajících. Spokojení zákazníci se stávají věrnými kupujícími, pokud je firma důvěryhodná a poskytuje dobrý zákaznický servis. Výzkumy ukazují, že existuje 60–70% pravděpodobnost, že se spokojení zákazníci vrátí k novým nákupům. Věrní zákazníci poskytují pozitivní zpětnou vazbu a dobré recenze online, které mohou podnikům pomoci posílit jejich značku. Věrný zákazník má v průměru 10krát větší hodnotu než jeho první nákup. Výzkumy ukazují, že lidé se při nákupu často rozhodují na základě doporučení rodiny a přátel. Vyhnete se selhání vaší firmy – jedním z problémů, které přispívají k ukončení činnosti firmy, je špatný zákaznický servis. Kupující jsou frustrovaní z drobných problémů, které firma neřeší. Stává se to, když firma nemá dobré pracovníky zákaznického servisu, kteří by sledovali dotazy a rychle plnili požadavky. Snížíte fluktuaci zákazníků – zaměstnanci chtějí pracovat pro firmy, které oceňují přínos pracovníků, podporují nové nápady a jednají se zákazníky férově. Když lidé pracují pro zaměstnavatele, který poskytuje dobrý zákaznický servis, jsou do své práce více zapojení. Stávají se z nich mluvčí podniku. Navíc jsou ochotnější zůstat ve firmě i v době obchodních problémů a ekonomických změn.

Skvělou zákaznickou podporu můžete mít i bez peněz

Zákazník je opravdu král – má totiž neodmyslitelný vliv v otázce úspěchu firmy, ale také v otázce jejího případného úpadu. Co ale dělat, když nemáte dostatek času nebo prostředků na to, abyste se zákaznickému servisu skutečně věnovali? V dnešní době existují firmy, na které můžete zákaznický servis outsourcovat. To se vyplatí třeba ve chvílích, kdy se vám nečekaně zvedne poptávka (třeba před Vánoci) a vy nemáte peníze ani čas na to, abyste rychle nabírali nové full-time pracovníky zákaznické podpory.