Jestli se zákazník cítí důležitý, slyšený a pochopený. Jestli má pocit, že mu firma skutečně rozumí. A hlavně – jestli si pamatujete, co jste si spolu říkali při posledním kontaktu.
Víc než jen databáze kontaktů
CRM není jen seznam jmen a telefonů. Je to způsob, jak zákazníka skutečně poznat: jeho historii nákupů, co mu funguje, s čím bojuje, o čem si spolu povídáte už měsíce. Kdy má narozeniny, jaké má priority, co ho trápí v byznysu.
Čísla mluví jasně: firmy s CRM si udržují více zákazníků a jejich obchodní týmy jsou produktivnější až o třetinu. Pro zákazníka to znamená jediné – když zavolá, dostane rychlou a užitečnou odpověď. Protože obchodník má všechno po ruce a nemusí se ptát na věci, které už řešili minulý týden.
CRM tam, kde už pracujete
Nejsložitější na CRM bývá přesvědčit lidi, aby ho používali. Typická situace: IT oddělení koupí drahý systém, lidé ho nepoužívají, data se nezadávají a investice přijde vniveč. Řešení? Dostat CRM tam, kde už lidé skutečně pracují.
eWay-CRM jde touto cestou – funguje přímo v Outlooku. Výsledek? E-mailový klient se promění v kompletní CRM centrum. U každého kontaktu vidíte celou komunikaci, obchodní příležitosti, navázané projekty. Žádné přepínání mezi programy, žádné hledání informací jinde. Prostě otevřete Outlook a máte vše na jednom místě. Více vám prozradí tento CRM blog.
Nejen pro obchodníky
CRM dnes využívá celá firma. Marketing vytváří cílené kampaně na základě skutečných dat o zákaznících – ví, kdo co kupuje a kdy je nejlepší čas na nabídku. Zákaznická podpora má okamžitě k dispozici celou historii problémů i jejich řešení.
Projektoví manažeři oceňují, že se z obchodní příležitosti jednoduše stane projekt s úkoly a termíny – a celá historie zůstává zachovaná. Tohle je síla propojeného systému. Informace se nepřepisují, nekopírují, neztrácejí. Prostě plynule pokračují tam, kde skončily.
I malé firmy potřebují CRM
Ještě nedávno si menší firmy vystačily s tabulkami v Excelu a poznámkami na papírku. Dnes už to nejde. Zákazníci očekávají rychlé reakce a osobní přístup – nezajímá je, jestli má firma deset nebo tisíc zaměstnanců. Chtějí mít pocit, že jsou jedineční, ne jen číslo v databázi.
CRM se pro malé podniky stalo způsobem, jak konkurovat větším firmám. Jak získat profesionální tvář a ukázat, že zákazník je pro ně skutečně důležitý. A jak si zachovat přehled, i když firma roste a už si nemůžete pamatovat každý detail o každém klientovi.
Budoucnost je v automatizaci
Představte si, že systém pozná, kdy je zákazník nejaktivnější v e-mailech, a navrhne vám ideální čas pro kontakt. Anebo si všimne, že se klient často ptá na určitý typ produktů, a připomene vám nabídnout upgrade. Tohle už není hudba budoucnosti – moderní CRM tohle umí. Ale pozor – automatizace má sloužit lidem, ne je nahrazovat.
Základ zůstává stejný - CRM má usnadňovat vztahy mezi lidmi. Když to dělá dobře, zákazník se vrací. Ne jen kvůli produktu, ale kvůli pocitu, že mu firma opravdu rozumí. A to je v dnešním světě nenahraditelné.
K tomuto článku není otevřena diskuze